Objetivo

Mayor vinculación
de los clientes

Desde hace ya más de 20 años, las empresas se han centrado en la innovación y mejora de su servicio al cliente, por tres motivos principales:

Problemas objetivos de nivel de servicio

  • Roturas de stock, retrasos en el servicio, errores en las entregas
  • Falta de homogeneidad en el servicio, prioridades poco claras, mensajes confusos al cliente
  • Resolución de problemas lenta, rigidez y falta de flexibilidad en base a criterios comerciales

Reducción de costes

  • Corrección de facturas y abonos, retrasos en los cobros
  • Sobrecarga de trabajo de la organización de ventas, dificultades en la relación con los clientes

“Es mucho más costoso conseguir un cliente nuevo que mantener la fidelidad de un cliente satisfecho”
¡Hasta 20 veces más!

Diferenciación estratégica

  • La mejora del servicio es, cada vez más, un arma y una fuente de ventaja competitiva

“Un cliente satisfecho se lo cuenta a tres colegas de media; un cliente insatisfecho, a 11 clientes actuales y potenciales y, normalmente, a gritos”

Las causas de problemas en el servicio al cliente

Problemas objetivos de nivel de servicio

  • No todos los clientes valoran lo mismo: rapidez, flexibilidad, integración, coste, …
  • No todos los clientes tienen el mismo valor para la empresa

“El 20% de los clientes generan el 80% de las ventas y más aún del beneficio de la empresa”

La dispersión de responsabilidades:

  • ¿Quién es el responsable final del nivel de servicio, el que ve el cliente? ¿Comercial? ¿Logística? ¿Administración? … ¿Todos? ¿Nadie?...

Falta de indicadores e información claros de gestión del nivel de servicio y de la satisfacción del cliente

  • La importancia de la mejora continua en el servicio al cliente

“Lo que no se mide, no se puede controlar; ni mejorar”

Un mejor Servicio al Cliente aumenta las ventas:

  • por la disminución de ventas perdidas
  • por la mayor fidelización de los clientes

Y aporta otros beneficios no cuantificables pero igual o más reales a medio y largo plazo:

  • Mejora de la imagen de marca
  • Reducción del factor precio en la compra, frente al “coste total” de la relación con el proveedor

Además, al mejorar el nivel de servicio, se consiguen importantes reducciones de costes totales

“La Paradoja del (Buen) Nivel de Servicio”

OBJETIVO

Mayor satisfacción del cliente …
y efectividad de la organización comercial

En los sectores industriales y de productos de consumo, los comerciales dedican entre un 40% - 60% del tiempo a tareas administrativas y resolución de incidencias de servicio

Un Centro Integrado de Servicio al Cliente (CIS) es la herramienta clave para la satisfacción de los clientes, aumento de la productividad comercial y reducción global de costes

Un Centro Integrado de Servicio al Cliente (CIS) es la herramienta clave para la satisfacción de los clientes, aumento de la productividad comercial y reducción global de costes
  • Permite la “industrialización” de las tareas administrativas y de coordinación del servicio, más “alejadas” del cliente, para liberar tiempo a la organización de Ventas para actividades “client facing” (planificación, visitas y presentaciones, negociación y cierre de ventas)
  • Y es, a la vez, la mejor garantía de calidad del servicio y de satisfacción tanto del cliente como de la propia organización comercial
CIS = integración e industrialización de los procesos de servicio al cliente y soporte de la fuerza de ventas, con una visión coordinada y alineada entre ambos

Organización por Procesos

vs. enfoque tradicional por departamentos funcionales .

Cultura de Orientación al Cliente y al Servicio y Organización por Procesos

VS. enfoque tradicional por departamentos funcionales: optimizar el resultado final del proceso frente al de cada función

Punto Único de Contacto

Gestores del servicio al cliente, especializados por grupos / segmentos de clientes

Proactividad

Cultura de anticipación a los posibles problemas de servicio y a nuevas necesidades del cliente

Medición y Mejora Continua

Medición constante de los niveles de servicio y satisfacción del cliente como base para la mejora continua

Reingeniería y Automatización de Tareas

Eliminación de tareas duplicadas y sin valor añadido, centralización de tareas, especialización de las personas (front-office / back-office), herramientas ad-hoc y uso de “bots”, …

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